Superviseur Incidents H/F - 1001 Vies Habitat

1001 Vies Habitat, est un acteur de premier plan de l'immobilier social en France, composé d'environ 1300 collaborateurs. Notre mission : loger et accompagner les 225 000 personnes qui vivent dans les 86 000 logements que nous gérons.

Les salariés des organismes HLM, chargés d'une mission de service public, sont soumis au principe de laïcité et de neutralité, et doivent donc s'abstenir de manifester leurs convictions notamment religieuses ou politiques dans l'exercice de leurs fonctions, tout en respectant l'égalité et la dignité de tous.
Vos missions sont les suivantes:1 Piloter la gestion des incidents- Assure le suivi et le reporting de traitement des incidents des techniciens N2- Analyse et qualifie les incidents signalés, en comprenant leur nature, leur gravité et leur impact sur les utilisateurs - Identification des problèmes et analyse des causes racine- Veille au respect des SLA lors des escalades fournisseurs- Assurer un appui opérationnel aux techniciens- Apporte une assistance technique sur des incidents bloquants ou complexessoutien les techniciens dans des situations de surchage d'activité ou de crise opérationnelle2 Coordonner la gestion des incidents de production- Identifie, enregistre et esclade l'ensemble des incidents critiques remontés par la hotline Externe ou les utilisateurs à travers le portail ITSM- Valide l'ensemble des problèmes remontés par la hotline externe et les partage avec la cellule SPOC des administrateurs- Partage les retours des administrateeurs sur les incidents majeurs et problèmes avec l'ensemble de l'équipe service aux utilisateurs 3 Piloter la hotline la hotline externe- Assure le suivi opérationnel de la hotline externalisée- Analyse et suit les indicateurs de performance - Anime les comités de pilotage et la mise en place des actions d'amélioration continue- Partage et veille à l'application de la documentation à destination des techniciens externe"- Administrer l'outil ITSM- Maintenir la documentation opérationnelle- Participer à l'animation des réunions d'équipe

Nous recherchons un profil expérimenté orienté support utilisateurs, pilotage des incidents et amélioration continue, capable d'assurer le suivi des incidents de niveau 2, l'analyse des causes racines et le respect des engagements de service. Une bonne maîtrise du suivi des indicateurs de performance, de l'animation des comités, de la documentation opérationnelle et du fonctionnement d'un outil ITSM est attendue.

• Amélioration continue
• Création d'une base documentaire
• Analyse des causes
• Suivi des indicateurs de performance